EmitenNews.com - MNC Teknologi Nusantara (MTN) mendapat keluhan dari masyarakat. Tidak sedikit publik mengklaim kerugian finansial dengan beragam modus penipuan termasuk klaim penyalahgunaan sistem. Efeknya, entitas MNC Kapital (BCAP) mendapat rating rendah di platform google maps yaitu 1,2 dari 71 ulasan. 

Merespons itu, MNC Kapital mengaku MTN memiliki prosedur untuk penanganan pengaduan pelanggan. MTN akan menerima, dan memproses seluruh pengaduan pelanggan melalui kanal resmi. Kalau diperlukan tindak lanjut, MTN akan melakukan eskalasi melalui mekanisme dan kanal eskalasi resmi agar dapat ditangani unit/tim MTN berwenang sesuai ketentuan dan prosedur berlaku.

Perseroan secara berkala melakukan pemantauan & pengawasan terhadap entitas anak sebagai bagian dari fungsi pengendalian, dan manajemen risiko secara konsolidasian. Begitu pun terhadap informasi publik yang berpotensi berdampak terhadap kegiatan usaha & reputasi perseroan serta entitas anak.

Sehubungan dengan ulasan publik terhadap MTN, perseroan telah berkoordinasi dengan manajemen MTN untuk memperoleh klarifikasi, dan memastikan operasional dan layanan kepada pelanggan tetap berjalan sesuai ketentuan berlaku. Sepanjang pengetahuan perseroan, MTN telah memiliki kanal aduan resmi.

Seluruh aduan yang masuk kanal aduan resmi telah ditindaklanjuti. ”Perseroan menghimbau bagi para pelanggan untuk dapat menggunakan kanal aduan resmi MTN agar setiap aduan dapat ditindaklanjuti dan diklarifikasi,” tegas Mashudi Hamka, Direktur Utama MNC Kapital.

Berdasar rekapitulasi laporan layanan pelanggan, MTN telah menerima 60 ribu tiket pengaduan/permintaan layanan dan seluruhnya telah ditangani. Mayoritas laporan diterima melalui kanal komunikasi resmi, termasuk pesan instan, surat elektronik, dan pusat layanan telepon. Mayoritas tiket itu, berhubungan dengan penggunaan fitur dan layanan MTN.

Misalnya, seperti aktivasi, penggunaan metode pembayaran, akses dan pengelolaan akun (login, perubahan data, reset kredensial). Selanjutnya, kalau ada indikasi penyalahgunaan merchant dan/atau sistem pembayaran MTN oleh pihak ketiga berpotensi mengarah pada tindak penipuan, MTN akan melakukan eskalasi, dan tindak lanjut sesuai SOP internal serta regulasi yang berlaku. 

Eskalasi tersebut dilakukan berdasar pengaduan/komplain pelanggan dan/atau tindak lanjut atas pelaporan serta koordinasi antar penyelenggara jasa pembayaran (PJP). MTN selanjutnya akan melakukan penelaahan (review), dan langkah mitigasi diperlukan, termasuk berkoordinasi dengan pihak terkait untuk mencegah terjadinya kerugian lebih lanjut serta memastikan penanganan dilakukan secara tepat. 

Hingga saat ini, berdasar hasil pemantauan dan evaluasi internal, MTN tidak pernah mengidentifikasi adanya celah sistem (system vulnerability) yang terbukti dimanfaatkan oleh pihak tidak bertanggung jawab (fraudster). Meski demikian, MTN senantiasa menerapkan langkah-langkah penguatan keamanan secara berkelanjutan, termasuk pembaruan dan pemeliharaan sistem secara berkala. (*)